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Principal função é atuar na defesa dos direitos dos consumidores
Por Nadja Sampaio, jornalista do O GLOBO.
O trabalho dos ouvidores nas empresas, como última instância de solução dos problemas dos consumidores, já começa a diminuir as demandas que chegam às agências reguladoras.
Segundo os especialistas, a ouvidoria que faz um trabalho integrado com os serviços de atendimento ao cliente (SAC) e tem autonomia para mudar processos internos consegue diminuir as reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e até na justiça.
Na Superintendência de Seguros Privados (Susep), em 2004, quando foram instituídas as ouvidorias nas empresas, 62 mil pessoas foram atendidas pelas unidades de atendimento na sede e nas regionais. Dois anos depois, esse número baixou para 35 mil atendimentos e em 2007 decorreu de diversos fatores, entre eles, o crescimento dos mercados fiscalizados, a maior divulgação do trabalho da Susep e a crescente conscientização do consumidor sobre os seus direitos. E mesmo assim foi bem menor do que antes da criação das ouvidorias.
Principal função é atuar na defesa dos direitos dos consumidores
Para a Susep, a criação das ouvidorias nas empresas tem conseguido evitar que conflitos ou divergências com clientes culminem na instauração de processos administrativos com aplicação de multa. Nesse nível administrativo, em 2006, foram registradas 1.144 reclamações contra 679 em 2007. Essa redução, segundo a Susep, está associada ao fato de a ouvidoria ter como principal função atuar na defesa dos direitos dos consumidores, no esclarecimento quanto aos seus direitos e deveres e na prevenção e solução de conflitos
O presidente da ConQuist, empresa de consultoria. Roberto Madruga, afirma que para a ouvidoria cumprir seu papel, o SAC tem que funcionar.
Se o consumidor não consegue resolver seu problema no SAC, ele vai para a ouvidoria. Então quando o SAC não atende, a ouvidoria vira outro SAC. É preciso olhar com o foco do consumidor. Na telefonia, ele quer solução rápida. Nas seguradoras, o valor principal é segurança. E para o SAC funcionar bem é preciso de um conjunto de fatores, entre eles, mão de obra treinada, bem informada, tecnologia bem dimensionada etc.
Mesmo na área de telefonia, onde as ouvidorias ainda não têm muita visibilidade para o público em geral, o nível de queixas que chegam à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) vem diminuindo, segundo Rúbia Marize de Araújo, chefe da Assessoria de Relações com o usuário da Anatel, desde quando o setor de atendimento da agência foi criado, em 1998, a procura dos consumidores só aumenta, o que também é explicado pelo crescimento da base de clientes. Somadas as telefonias fixa e celular, em 1998, eram 27 milhões de usuários, hoje são 170 milhões.
Até 2002, o número de reclamações só cresceu, depois começou a diminuir. Chamamos as empresas, numa esfera administrativa, sem punição para que elas trabalham nos focos de problemas. Dividimos o número de queixas pela base de clientes. Em 2002, o percentual era de 0,63% por mil assinantes e, desde 2004, o percentual vem se mantendo na faixa de 0,43% a 0,45% por mil assinantes. Mas sempre que aparece um serviço novo, aumenta o número de reclamações.
láudio Lyslas, chefe-adjunto do departamento de supervisão de bancos do Banco Central, disse no painel “As ouvidorias como promotoras de melhorias contínuas no relacionamento com os consumidores”, promovido pela FEBRABAN na semana passada, que, um ano após a criação das ouvidorias dos bancos, ainda não foi possível contabilizar baixa nas queixas. Mas, Francisco Calazans de Araújo Jr., ouvidor geral do Banco Itaú e diretor setorial de ouvidorias da FEBRABAN, diz que 70% dos casos encaminhados às ouvidorias dos bancos foram julgados procedentes e resolvidos:
Estas demandas deixaram de ir para os órgãos de defesa do consumidor e para a Justiça. Nosso desafio é comunicar ao público a existência das ouvidorias e estimular o consumidor a reclamar. Para isso, a FEBRABAN vai fazer uma campanha de divulgação das ouvidorias.
Publicado em: 21 Setembro, 2008
Fonte: Jornal O GLOBO
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