Case Fábrica Fortaleza
Há mais de 50 anos, a Fábrica Fortaleza é uma das empresas pertencentes ao Grupo M. Dias Branco, líder na produção de biscoitos e massas na América Latina.
Com matriz no Ceará, a empresa é hoje líder de vendas no país. Certificada com os selos ISO 9001, ISO 22000 e ISO 14001, destaca-se no mercado nordestino, fruto da sua modernização e estratégias de marketing pertinentes ao interesse e desejos do consumidor. O grupo possui ainda unidades fabris e comerciais instaladas em todo o país.
Como marcas do Grupo M. Dias Branco, podem ser destacadas: Fábrica Fortaleza, Richester, Adria, Biriba, Boulanger, Adorita, Zabet, Isabela, Finna, Basilar, Amorela, Puro Sabor, Bel Campo e Medalha de Ouro.
A empresa precisava de uma solução automatizada que gerenciasse o relacionamento com o cliente, agilizasse a operação do seu SAC e que atendesse com rapidez e eficiência. Antes de adquirir a ferramenta, a empresa utilizava um software desenvolvido internamente, onde as informações armazenadas não eram suficientes para gestão das ocorrências registradas.
Para isso, a empresa optou pela implantação da solução Tactium CRManager, onde foi possível a personalização do modelo de atendimento e o relacionamento com o cliente. Registros, acompanhamento de ocorrências, análises estatísticas e operacionalização de campanhas são algumas das funcionalidades da ferramenta.
Com a nova solução, a empresa obteve automatização dos processos e ganho de agilidade, entre outros benefícios, como:
- Telas de atendimento personalizadas
- Gerenciamento de dados
- Acompanhamento da produtividade dos operadores
- Gerenciamento do fluxo de trabalho das demandas recebidas na central de relacionamento
- Encaminhamento das solicitações aos setores responsáveis
Após a implantação da ferramenta, a empresa adquiriu rapidez na elaboração de consulta das ocorrências, a comunicação com as áreas envolvidas no processo passou a ser em tempo real, agilizando assim o retorno das reclamações e atendimentos. Foi possível ainda o uso do banco de soluções para esclarecimentos imediatos aos consumidores e clientes, permissão de atualização constante nas fichas de relacionamento e de outras atividades desempenhadas pelo SAC da empresa; como programas de telemarketing, campanhas promocionais, entre outras.
Hoje, no SAC Norte/ Nordeste da Companhia, é possível o retorno rápido e acertado do consumidor e do cliente, onde suas necessidades, reclamações, solicitações ou dúvidas podem ser atendidas e solucionadas por meio das posições de atendimento instaladas, que se utilizam da solução Tactium também para atualização de cadastro, CRM, pesquisa de mercado e televendas ativa.
Para Laurênia Albuquerque, Diretora de Qualidade do Grupo M. Dias Branco, “O Tactium otimizou o tempo e o atendimento aos clientes em diferentes indagações de forma tempestiva e clara, além de facilitar a emissão de relatórios”.