A tecnologia IP permite uma maior integração do contact center com as demais áreas da empresa, além de permitir uma maior agilidade na disponibilidade da informação.

A adoção de tecnologia IP e de padrões no desenvolvimento de aplicações e integração é cada vez mais comum entre as empresas à medida que beneficia tanto a área de operações do contact center quanto a de desenvolvimento de aplicações do cliente. Elas permitem uma maior integração do contact center com demais áreas da empresa e maior agilidade na disponibilidade da informação, oferecendo um serviço melhor e mais rápido, além de acelerar os processos de negócio da empresa.

À medida que novas aplicações passam a ser utilizadas pelos contact centers, a capacitação pessoal é fundamental ao bom atendimento. Portanto é muito importante que as empresas busquem soluções que sejam fáceis de operar, usar e administrar, com interfaces intuitivas numa linguagem orientada ao perfil do usuário.

Hoje há nas empresas de contact center ações que promovem uma interface para o agente, por meio da qual ele pode atender a diferentes mídias, sem precisar mudar de aplicativos. Esse avanço é uma maneira também de minimizar o tempo de aprendizagem em diferentes interfaces. Além de oferecer uma ferramenta com mais informações para o atendente, reduzindo o tempo de atendimento e os custos operacionais.

Fonte: Portal Call Center (Fev/2011)

16/02/2011