Ouvidorias
Ouvidora é um serviço prestado por uma instituição pública ou privada ao qual pode recorrer o cidadão, a fim de encaminhar sugestões, reclamações e denúncias, no sentido de preservar os princípios de uma instituição.
No Brasil a consolidação das Ouvidorias inicia-se a partir de 1986, quando foi criada a primeira Ouvidoria Pública no Brasil, na cidade de Curitiba- PR. A partir desse momento o processo de Ouvidorias começou a ser difundido em todo o país. A sua importância foi tão intensificada que não só a Administração Pública desenvolveu sua implantação, mas a iniciativa privada também identificou essa necessidade, onde muitas empresas criaram o seu Ombudsman, todos com os mesmos objetivos: inserir na forma de reclamações, sugestões e críticas, os anseios de seus clientes/consumidores.
No Brasil utilizam-se duas expressões: Ouvidor, denominação predominante no setor público e Ombudsman, predominante no setor privado. Certamente razões históricas aliadas à cultura de não utilização de termos estrangeiros em instituições públicas, conduziram a essa duplicidade de denominação.
A Ouvidoria/Ombusdman tem por objetivo estabelecer o estreitamento de relações entre o cidadão usuário de um serviço e a administração, seja da empresa pública ou privada. Essa premissa permite-lhe fazer do usuário do serviço prestado pela Empresa, onde atua, um aliado e um forte colaborador nos processos de tomada de decisões e implemantação de políticas capazes de garantir o bom funcionamento da Instituição.
Com isso a necessidade de ter uma Ouvidoria se tornou algo notório no mercado, com a implantação de uma das ferramentas do Tactium é possível personalizar o modelo de atendimento e o relacionamento com o cliente.
Com a ferramenta Tactium Manager + Workflow, a empresa obtem automatização dos processos e ganho de agilidade, entre outros benefícios, como: configuração do cadastro de clientes; telas de atendimento personalizadas; segmentação do público alvo; gerenciamento de dados; controle de discagens e retornos; encaminhamento das solicitações aos setores responsáveis; acompanhamento das medidas adotadas e o tempo gasto e notificação automática em caso de descumprimento de prazos.
Tendo como resultado uma maior agilidade na elaboração de consulta das ocorrências e uma melhor comunicação com as áreas envolvidas no processo que ocasiona uma rapidez no retorno das reclamações e atendimentos.
(313KB)